2023年5月25日晴

今日值班：黄河 郑重

(资料图片仅供参考)

时刻夜谈第68期

国泰航空员工歧视非英语乘客事件还在继续发酵中。今天，一份国泰空乘工会向员工发出的内部电子邮件出现在网上，主要内容为国泰空中服务员遭受了不实指控，乘客不该偷偷拍摄或录音，并对解雇涉事员工感到遗憾。

什么？这意思是错在乘客，而不是国泰员工？

事情发生后，国泰航空行政总裁林绍波已多次公开道歉，香港特首李家超表示，涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。真不知国泰空乘工会哪来的底气和勇气向员工发出这样一份声明。

除此之外，一名疑似涉事空中服务员在网上发文“问候”举报她们的乘客，称之“玻璃心韭菜”，有小题大做的意思。

李家超都表示此次事件属于“严重事件”，这又是何来的“小题大做”？

针对“空中服务员工会”的这封火上浇油的邮件，国泰航空赶紧与工会做了“切割”，一天内接连发布两条声明：不接受、不支持、不同意！称工会言论不代表国泰，国泰不接受其立场。

当你在阳光下看到一只蟑螂时，说明阴暗处的蟑螂已经满得挤不下了。虽然林绍波连续的几次道歉看得出是十分急切与诚恳的，但此次事件并不是单单开除几名涉事员工就能洗白的。国泰航空走到今天的境地并非偶然，也并不是这几名被解雇员工的个人素质问题。

据报道，有香港媒体就此事采访国泰航空员工，他们都表现出不以为然，与疑似在网上发帖的被解雇员工的认知一样，认为此事只是单纯因一个小玩笑而引起的文化冲突问题，公司解雇涉事员工是小题大做，这样做会剥夺日后其他员工在工作时聊天的机会。还有一名国泰航空员工表示，他们在培训时完全没有任何广东话和普通话的训练，没有任何一个培训单元与中文有关。由此看来，歧视内地非英语乘客也许是国泰航空的一贯传统，是整个企业文化和管理制度带来的问题，具有深层的原因。

国泰“毛毯事件”一出，就有众多网友留言表示自己曾经在乘坐国泰航空时，也受到过不会说英文的区别对待和冷嘲热讽，看来国泰航空是个“惯犯”。著名球迷“退钱哥”近日也在网上吐槽，称其某次搭乘国泰航空时，用普通话向空中服务员讯问早餐问题时，得到的回复是听不懂国语普通话。再往前一点，央视主持人康辉早在4年前就曾喊话国泰航空“No Zou No Die”，意思是，既然你们听不懂普通话，那就听这句英文吧。

虽然国泰航空是由英资控股，开设的也都是国际航空，但总归是一家在香港的航空公司，员工也都是香港本地人，且根据2022年财报，国泰航空有近七成营收是依赖于中国，难道不知道消费者是会“用脚投票”的吗？傲慢终会付出代价。

歧视无小事，前不久发生的“宝马冰淇淋事件”就是一个镜鉴。看来国泰航空给员工的培训，不仅仅是不涉及中文的问题，而是忽视了员工在道德素质方面的培养，没有教会员工什么是平等，什么是尊重。其实平等和尊重地对待每一位乘客，才应该是服务型企业的核心企业文化。人与人之间平等与尊重的道理世界通用，没有哪个地区的人生来就高人一等。

林绍波说他会亲自领导跨部门的小组作出全面的检讨，重新检讨公司的服务流程、人员培训，提升服务至上的文化，还有相关的制度，重塑庄重有礼的服务形象，进一步提升国泰航空的服务品质。姑且希望国泰航空能将此次危机变为契机，做好内部整顿，加强员工培训，以便从今天开始能更好地服务广大乘客，我们拭目以待。